ペイシェントハラスメントに対する方針

ペイハラとは

患者家族から医師や看護師など病院職員に対する“自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為” をペイシェントハラスメント（ペイハラ）といいます。また、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、以下のとおり定義しています。

社会的背景

セコメディック病院（以下「当院」といいます）は、患者さんやそのご家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えて、より良い医療サービスの提供に心掛けています。 近年、医療現場において、患者さんやご家族から、職員に対する暴言、暴力、威嚇、執拗な要求といった、職員の人格を否定したり尊厳を傷つけるもの、他の患者さんへ影響を及ぼすものなど診療環境や職場環境を悪化させてしまうような行為が見受けられるケースがしばしば発生しております。このような行為は「ペイシェントハラスメント」と呼ばれ、社会問題となっています。

該当する行為

以下のような行為がペイハラに該当します。

患者さんご家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合

• 病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
• 要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言） ～電話含む～
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動 ～電話含む～
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• 不要なSNSへの投稿、拡散 （要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
• 交通費の請求や診療費の不払い要求
• 金銭保証の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

当院の基本方針

当院では、ペイシェントハラスメントのない環境作りこそが、患者さんひとりひとりに、より安全で質の高い医療を提供するために不可欠であると考えております。 ペイシェントハラスメントを放置せず、職員のみならず、他の患者さんやそのご家族の人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応していきます。 ペイシェントハラスメントから職員を守るため、複数名での対応や院内での情報共有・記録化等、組織的に対応します。 特に悪質であると判断した場合は、警察への通報、診療の拒否、退去要求、出入り禁止等の措置を取らせていただく場合もあります。

患者さんへのお願い

当院では、すべての患者さんとの信頼関係を大切にし、患者さんに安心安全な医療を提供できるように努めております。ご不満に思われることがありましても、暴言・暴力、ハラスメントなどの迷惑行為を行わないようにお願い致します。